«АМТ-груп» создала контакт-центр для «ВТБ лизинг»

0
31

«ВТБ лизинг» и «АМТ-груп» объявляют о завершении проекта по созданию контакт-центра для обслуживания юридических лиц. Новый контакт-центр позволит улучшить качество обслуживания клиентов, расширить спектр предлагаемых компанией услуг, повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса в целом.

Предпосылками для реализации проекта послужили необходимость сокращения времени дозвона и ожидания на линии для клиентов компании, создания системы отчетности о работе операторов контакт-центра, а также обеспечения возможности их удаленной работы в условиях пандемии.

Для улучшения предоставляемого клиентского сервиса компании и роста удовлетворенности клиентов было принято решение об автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Автоматизация процессов направлена, в первую очередь, на сокращение времени обработки их обращений в компанию. Вторая задача — увеличение продаж за счет автоматических исходящих обзвонов, а в перспективе — и с привлечением роботов.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии, функционировавшей на решении Cisco Unified Communications Manager (CUCM), до актуальной версии, что в свою очередь дало возможность использовать абонентам программные коммуникаторы Cisco Jabber там, где применение аппаратных телефонов невозможно или нецелесообразно.

Внедренная платформа контакт-центра позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов.

Контакт-центр оснащен автоматизированными рабочими местами (АРМ) операторов и супервизоров, основой которых является ПО Cisco Finesse, представляющее собой web-приложение, функционирующее в браузере. Это, в свою очередь, не требует ресурсов ИТ-подразделения на его установку на рабочие места и поддержание актуальной версии в дальнейшем. Проведена интеграция платформы контакт-центра с CRM-системами «ВТБ лизинг» компанией «Елва» — еще одним подрядчиком, участвующим в проекте. В результате появилась возможность при поступлении вызова видеть в АРМ карточку клиента со всей необходимой информацией о нем. Также эта интеграция предоставляет оператору возможность осуществления автоматического телефонного вызова клиента из CRM-системы.

Единая система мониторинга и отчетности, созданная на базе Cisco Unified Intelligence Center (CUIC), позволила получить набор отчетов — исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов.

Для решения задачи предоставления аналитики качества работы операторов внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2. Решение Verint WFO имеет современную отказоустойчивую архитектуру, позволяющую в дальнейшем проводить его модернизацию, бесшовно подключая к нему необходимые модули речевой аналитики, планирования трудовых ресурсов и оценки качества работы сотрудников.

Система обработки входящих вызовов обеспечивает прием всех типов телефонных вызовов (и входящих, и исходящих). Распределение вызовов по операторам производится в автоматическом режиме с учетом их навыков и занятости в режиме multi-skill. Для соблюдения установленного уровня сервиса (лимита времени ожидания ответа) система может, при необходимости, автоматически производить распределение поступающих вызовов между очередями.

В ходе реализации проекта было сформировано двухуровневое меню IVR с использованием интерактивного голосового помощника, позволяющее корректно маршрутизировать входящие вызовы.

ЧИТАТЬ ТАКЖЕ:  «1С-ижтиси» провела крупное обновление системы учёта в медицинском центре «Палитра»

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

Как раскрыть все возможности 5G? Интернет

«АМТ-груп» создала контакт-центр для «ВТБ лизинг»

При реализации проекта соблюдались требования к обеспечению информационной безопасности, включая минимизацию рисков её нарушения, согласно требованиям законодательства Российской Федерации, регулирующих и надзорных органов, а также нормативных документов «ВТБ лизинг». В подсистеме информационной безопасности были реализованы функции управления доступом, регистрации и учёта пользователей системы, обеспечения целостности, конфиденциальности и доступности данных, а также их резервного копирования и восстановления. Для реализации контролируемого доступа пользователей к системе внедренные компоненты интегрированы с корпоративным каталогом Active Directory.

Дальнейшее развитие контакт-центра предполагает внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте, а также использовать голосовой и чат-бот, ASR/TTS-сервисы. Эти системы позволят увеличить количество исходящих обращений в пять раз — до 100 тыс. в месяц.

«Создание полноценного контактного центра с собственным штатом агентов на платформе ведущего мирового производителя обеспечивает лучшую управляемость и существенное сокращение времени обработки обращений клиентов. Такого результата удается достичь за счет интеграции с нашими бизнес-системами, в результате которой сохраняется история коммуникаций», — прокомментировала итоги проекта Екатерина Корчагина, начальник управления клиентского сервиса «ВТБ лизинг».

«Успешная реализация комплексного проекта такого уровня, требующая необходимой интеграции используемых в нем компонентов решений, оказалась возможной за счет сделанного стратегического выбора в пользу платформенного решения Cisco Systems, неоднократно применяемого нами не только для решения текущих задач наших заказчиков, но также и с учетом дальнейших перспектив развития», — сказал Владимир Леонов, технический директор «АМТ-груп».

# # #

«АМТ-груп» — системный интегратор, специализирующийся на проектировании, внедрении и техническом сопровождении сложных телекоммуникационных и информационных систем: систем обеспечения информационной безопасности, корпоративных мультисервисных сетей, систем IP-телефонии, систем видеоконференцсвязи, контакт-центров, систем управления взаимоотношениями с клиентами, систем хранения и обработки данных, беспроводных сетей и систем передачи данных, ситуационных центров и центров оперативного управления информационной безопасностью, систем видеонаблюдения и комплексных телевизионных систем, включая системы IPTV. Компания является партнером более 100 ведущих российских и мировых производителей оборудования и программного обеспечения.

«АМТ-груп» выполняет проекты для государственных структур и бизнеса в различных отраслях экономики, наиболее активно работая в телекоммуникациях, финансовом секторе, топливно-энергетическом комплексе, промышленности, транспортной отрасли.

Сервисный центр «АМТ-груп» предоставляет услуги технической поддержки сетевого оборудования, программных приложений, комплексных ИТ-систем и систем информационной безопасности. «АМТ-груп» имеет более 60 сервисных региональных партнеров, партнерская сеть охватывает более 100 городов России от Калининграда до Владивостока, а также страны СНГ. Созданы собственные склады запчастей и резервного оборудования в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и других регионах России.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь