Прослушка от «Циан»
Российский интернет-портал объявлений о недвижимости «Циан» приступил к использованию технологии колл-трекинга для подмены номеров телефонов частных клиентов сервиса и записи разговоров между ними. Об этом агентству «РИА Недвижимость» рассказал коммерческий директор «Циан» Михаил Посредников.
По словам Посредникова, использование колл-трекинга позволяет оценить эффективность размещения объявлений на сайте и получить доступ к аналитике и прослушиванию телефонных звонков, а также работе с пропущенными звонками и прочим опциям.
При этом, как подчеркнул собеседник агентства, сервис действует в строгом соответствии с российским законодательством в части хранения и обработки персональных данных. «Технология используется исключительно в целях оценки эффективности и решения спорных вопросов службы модерации», – отметил топ-менеджер «Циан».
«Циан» теперь записывает разговоры пользователей
Правила пользования сайтом «Циан», размещенные в соответствующем его разделе (пункт 6.2.7), закрепляют за администрацией ресурса право вносить дополнения в информацию пользователя без искажения ее смысловой составляющей, в том числе осуществлять подмену телефонного номера. Администрация также оставляет за собой право производить запись телефонных разговоров, предварительно предупредив о ее начале и получив молчаливое согласие на ее осуществление.
Что же касается целей использования колл-трекинга, то все в том же пункте 6.2.7 их рамки обозначены несколько более размыто, нежели в заявлении Посредникова: «В аналитических целях, в том числе, но не ограничиваясь, в целях замера эффективности, отслеживания последующего использования третьими лицами загружаемых пользователем информационных материалов».
Колл-трекинг применяется не первый год
Посредников также рассказал «РИА Недвижимость», что «Циан» использует функцию колл-трекинга около шести лет – с 2015 г. Именно тогда она была подключена ко всем объявлениям застройщиков, а с 2019 г. подменные номера начали появляться в объявлениях, затрагивающих вторичный рынок.
В настоящее время, по его словам, «Циан» имеет в своем распоряжении 1 млн подменных номеров, подключённых к 2,5 млн объявлений.
Правовая оценка действий «Циан»
Собеседники агентства в целом сходятся во мнении, что с точки зрения законности политика «Циан» в данном случае существенных вопросов не вызывают.
Так, по словам адвоката, соучредителя ЦМКА «На Тверской», специалиста в области гражданского права Натальи Карагодиной, запись разговоров и подмена номера со стороны компании совершенно легальны, поскольку предусмотрены его пользовательским соглашением, которое является публичной офертой.
Бизнесу не хватает собственной разработки для прорыва Бизнес
Юрист Анна Пойлова тоже склонна считать, что запись разговоров, в отличие от их публикации, не нарушает российские законы. Однако перед началом записи оператор должен уведомить стороны разговора об этом. Соответствующая обязанность прописана в правилах пользователя сайтом и самим «Циан».
Заместитель председателя Московской коллегии адвокатов «Центрюрсервис» Илья Прокофьев пояснил «РИА Недвижимость», что закон позволяет записывать телефонные переговоры по общему правилу только в том случае, если лицо, производящее запись, является стороной разговора. Он также согласился с тем, что пользовательское соглашение подразумевает, что согласие на запись разговора получена.
Что такое колл-трекинг и зачем нужен
Колл-трекинг (Call tracking, «отслеживание звонков») – это технология, которая, как правило, используется бизнесом для определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов, то есть позволяет выявить наиболее эффективные каналы продвижения товаров или услуг.
В интернете колл-трекинг может работать следующим образом: компания получает в свое распоряжение пул (набор) виртуальных телефонных номеров, звонки с которых перенаправляются на один или несколько реальных, которые обслуживаются операторами. В то же время на сайте компании каждому посетителю демонстрируется свой номер телефона из этого пула. Звонок по такому номеру позволяет идентифицировать пользователя занести сведения об источнике перехода и сопутствующие данные в информационную систему сервиса колл-трекинга. После этого номер «отвязывается» от конкретного пользователя и возвращается обратно в пул для повторного использования. Это так называемый динамический колл-трекинг.
Статический же колл-трекинг предполагает привязку одного виртуального номера к одному рекламному источнику. Например, компания может запустить наружную и телевизионную рекламу и затем оценить эффективность вложений в каждый из этих источников.
Сервисы колл-трекинга могут предлагать дополнительные функции бизнес-аналитики, интеграции с CRM-системами, возможности записи разговоров с клиентами и прочие опции.
