Россиянам разрешили спорить с интернет-магазинами через «Госуслуги»

0
19

Урегулирование споров с интернет-магазинами

Госдума приняла в первом чтении поправки в закон «О защите прав потребителей». Изменения предполагают, что покупатели смогут предъявлять претензии к интернет-магазинам и вести споры в режиме онлайн через портал госуслуг.

Предъявлять претензии покупатель сможет как российским, так и зарубежным компаниям и интернет-сервисам — через их представителей в России. При этом разрешать споры онлайн можно будет бесплатно. Как полагают авторы законопроекта, нововведение положительно повлияет на защиту прав потребителей в сфере онлайн-торговли и снизит нагрузку на судебную систему.

До настоящего времени механизм онлайн-урегулирования споров (ОУС) между покупателем и продавцом в России отсутствовал, тогда как в Европе такая практика существует с 2016 г. Новый механизм стране понадобился из-за возросшего числа потребительских жалоб, связанных с онлайн-покупками и оказанием онлайн-услуг.

Россиянам разрешили спорить с интернет-магазинами через «Госуслуги»

Споры с интернет-магазинами россияне смогут решать через портал госуслуг

По данным Роспотребнадзора, количество жалоб потребителей в сфере дистанционной торговли в 2020 г. увеличилось на 37%: в ведомство поступило более 8,8 тыс. обращений. При этом российский рынок интернет-торговли постоянно растет. Если в 2017 г. он составлял 1,04 трлн руб., то в 2020 г. — уже 3,2 трлн руб. Данные приводит Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ).

Как это будет работать

Покупатель, авторизовавшись через портал госуслуг, сможет направить претензию и свои требования в электронной форме. Продавец будет обязан рассмотреть поступившие требования и отреагировать на них. Потребитель также сможет отследить статус обращения через портал госуслуг. В результате стороны могут прийти к взаимному соглашению: либо продавец исполнит выдвинутые покупателем требования, либо они найдут иной вариант разрешения спора.

Как говорится в пояснительной записке к законопроекту, вместо устранения недостатков товара стороны могут договориться, например, о его возврате и возмещении стоимости с предоставлением потребителю скидки на будущие покупки. Для этого участникам спора необходимо будет заключить гражданско-правовой договор, в котором будут прописаны достигнутые договоренности. В случае их неисполнения или при отсутствии соглашения между сторонами, покупатель сможет обратиться в суд.

Информация о возможности досудебного урегулирования онлайн может быть указана на сайте продавца или владельца агрегатора, а также в договоре, заключаемом между продавцом и покупателем. Однако обязательным способом урегулирования потребительских споров ОУС будет является только тогда, когда это будет изначально прописано в договоре с потребителем. Как отмечают авторы законопроекта, эксперты и независимые специалисты могут привлекаться к рассмотрению спора, если это изначально прописано в договоре с клиентом.

Мировая практика

Онлайн-сервис по досудебному урегулированию претензий потребителей в сфере электронной коммерции на международном уровне продвигается Комиссией ООН по праву международной торговли («Юнситрал»). Механизм сервиса содержится в рекомендациях Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). Данная международная структура занимается поиском путей преодоления проблем и ограничений экономического роста и развития стран. Однако Россия в ОЭСР не состоит. В то же время, взаимодействие с этой организацией ведется Минэкономразвития и МИДом России.

В рекомендациях по защите прав потребителей в контексте электронной торговли ОЭСР обозначила важность развития альтернативных способов урегулирования потребительских споров в сфере интернет-покупок еще в 1999 г. В Европе механизм онлайн-регулирования споров работает с 2016 г. — на платформе ODR, оператором которой выступает Европейская комиссия.

Как пандемия изменила подходы к организации рабочего пространства Бизнес

Россиянам разрешили спорить с интернет-магазинами через «Госуслуги»

Проект, внесенный Правительством России, учитывает рекомендации ОЭСР и признает значимость альтернативного механизма досудебного урегулирования споров в сфере электронной торговли. Однако только сейчас Правительство начинает движение в сторону правового регулирования онлайн-споров между покупателями и потребителями.

ЧИТАТЬ ТАКЖЕ:  ZTE представляет производительный и доступный смартфон ZTE Blade A31 Lite

Мнения экспертов

Ряд опрошенных CNews экспертов приветствуют новый законопроект. «По сути, вы решаете проблему “в одном окне”, лишь заполнив готовую форму заявления, и гарантировано получаете ответ в установленные законом сроки, — рассказывает Артем Соколов, президент АКИТ. — Вы избавляетесь от необходимости искать формулировки или обращаться к юристу, чтобы правильно составить исковое заявление, не нужно относить его в суд и, возможно, месяцами ждать заседания».

«В настоящее время положение дел таково, что при стремительно развивающейся онлайн-торговле механизмы разрешения разногласий между продавцом и покупателем серьезно устарели, — рассказывает Алексей Сулин, юрист и управляющий партнер компании Axis Pravo. — Потребитель, недовольный товаром или услугой, должен подготовить претензию на бумаге, сходить в почтовое отделение и ожидать ответ. Продавец свой ответ также направляет по “Почте России”. Как вариант, можно обмениваться документами в электронном виде, например, по электронной почте, но тогда отсутствует такой важный элемент как идентификация отправителя. Подобным образом выглядит сейчас досудебный порядок разрешения споров».

Проблемы с идентификацией и ограничение конституционных прав граждан

В то же время комитет Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству отмечает, что законопроект ограничивает права потребителей в выборе способов защиты. Документ предполагает, что в случае направления потребителем требований посредством онлайн-сервиса он уже не вправе предъявить такие же требования в иной форме. Однако это противоречит ч. 2 ст. 45 Конституции России, которое предусматривает, что каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом.

Договор между продавцом и потребителем, как правило, исходит от продавца, а не от потребителя, поэтому покупатель, очевидно, будет поставлен перед выбором: включить в договор условие об онлайн-регулировании или не делать этого, поясняет Павел Катков, владелец компании «Катков и партнеры», член комитета Торгово-промышленной палаты России по предпринимательству в сфере медиакоммуникаций. В первом случае недовольный потребитель будет обязан направлять претензии строго через онлайн-сервис, во втором он будет свободен в выборе любого другого пути: нанять юристов, адвокатов, защищать свои права самостоятельно, направлять досудебные претензии или сразу обратиться в суд, рассказывает Катков.

Другая проблема законопроекта состоит в том, потребитель для направления претензии онлайн должен не только идентифицировать себя при входе в Госуслуги с помощью Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА), но и обладать усиленной квалифицированной электронной подписью (выдается аккредитованным удостоверяющим центром) либо усиленной неквалифицированной электронной подписью, сертификат ключа проверки которой создан в инфраструктуре, обеспечивающей предоставление госуслуг в электронном виде.

По мнению комитета Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству, это крайне сложно и излишне обременительно для обычного потребителя, как и принятие самостоятельного решения о подписи гражданско-правового договора с достигнутыми договоренностями. Потребитель, не обладающий профессиональными знаниями, останется незащищенным в отношениях с профессиональными субъектами рынка, отмечают в Комитете.

Использование онлайн-механизмов урегулирования споров для компаний будет связано с определенными расходами — на синхронизацию внешних систем с внутренними программным обеспечением и текущими базами учета заказов, на обучение персонала, а также на устранение технических сбоев или ожидание их устранения правообладателем, объясняет Виктория Малкина, руководитель группы правовой поддержки операционной и иной деятельности Lamoda.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь