Teleperformance Russia Group развернула омниканальный контакт-центр на базе технологий Avaya

0
46

Teleperformance Russia Group завершила проект по развитию омниканального контакт-центра на базе технологий Avaya, глобального поставщика решений в области бизнес-коммуникаций.

Цифровая трансформация вынуждает бизнес последовательно модернизировать коммуникационную инфраструктуру для более эффективной обработки запросов клиентов, предоставления персонализированного сервиса и поддержания высокой конкурентоспособности. Для Teleperformance цифровая трансформация и использование передовых технологий являются частью долгосрочной стратегии. Контакт-центр — первый шаг в знакомстве клиентов с компанией, и опыт общения с оператором во многом определяет перспективы дальнейшего взаимодействия с брендом.

Учитывая современные тенденции рынка, руководство приняло решение модернизировать и оптимизировать внедренные системы клиентского обслуживания. В задачи проекта входило увеличение мощности контакт-центра, оптимизация распределения нагрузки и расширение его функциональных возможностей. При этом было важно обеспечить стабильную работу систем с сохранением качества обслуживания.

В процессе реализации проекта специалисты Avaya и «Т1 интеграция» интегрировали платформу Avaya для контакт-центров в инфраструктуру предприятия. Среди возможностей решения можно отдельно отметить: автоматизированное рабочее место Avaya Workspaces для операторов и супервайзеров. Удобные виджеты отражают данные о клиенте из нескольких источников, позволяя выполнять задачи с любым типом взаимодействия; путь клиента (Customer Journey) представляет детальную картину взаимодействия с клиентом: переходы по сайту, переписка по email и в мессенджерах; совместная навигация по сайту (co-browse) позволяет оператору вместе с клиентом найти необходимый раздел на сайте или заполнить форму; платформа приложений Avaya Breeze объединяет контакт-центр со сторонними модулями и открывает дополнительные возможности для взаимодействия с клиентами; маршрутизация обращений на основе атрибутов (Attribute Routing) учитывает ситуационные данные о клиенте и сопоставляет его запрос с нужным оператором; омниканальная отчетность агрегирует показатели и предоставляет бизнес-аналитику в реальном времени или постфактум.

ЧИТАТЬ ТАКЖЕ:  Пользователи «Юлы» смогут быстрее находить работу с помощью «VK работа»

Результатом проекта стало усовершенствование контакт-центра Teleperformance Russia Group, который получил возможности для масштабирования и внедрения передовых сервисов обслуживания. Решения на базе технологий Avaya обрабатывают обращения, поступающие через все используемые каналы: телефон, email, SMS, веб-чат, webRTC видеозвонок, webRTC-звонок с сайта, сообщение из мессенджера или социальной сети. Оператору доступна история взаимодействия с клиентом и инструменты для аналитики и визуализации данных.

Революционные технологии работы с данными меняют правила игры на рынке Бизнес

Teleperformance Russia Group развернула омниканальный контакт-центр на базе технологий Avaya

«Качественная коммуникационная инфраструктура — один из ключевых драйверов развития бизнеса, особенно это касается организаций, работающих в сфере коммуникаций. Мы стремимся идти в ногу с потребностями клиентов и предоставлять им качественное обслуживание с возможностью омниканального взаимодействия. Внедренное решение обладает большим запасом гибкости и способно подстраиваться под наши задачи. Мы благодарим специалистов компаний Avaya и «Т1 интеграция» за профессионализм, индивидуальный подход и высокое качество реализации проекта», — сказал Вячеслав Власов, CIO Teleperformance Russia Group.

«Модернизация контакт-центра компании, которая сама реализует стратегии управления клиентским опытом — большая ответственность. Мы рады, что наши решения позволили повысить качество обслуживания и расширить возможности взаимодействия с клиентами. Мы благодарим Teleperformance за оказанное доверие», — отметила Нонна Гаспарян, менеджер по работе с государственными и телекоммуникационными компаниями, Avaya.

«Avaya и Teleperformance – компании международные и являются партнерами на глобальном уровне уже долгое время. Благодаря передовым технологиям Avaya и невероятному опыту Teleperformance в области обслуживания клиентов услуги мирового уровня доступны и в России» — отметил Алексей Журавлев, руководитель направлений по работе с государственными и телекоммуникационными структурами Avaya в России.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь